Скрипт за гласов бот: как да създавате „живи“ диалози с клиенти

Всъщност потребителите се държат като опитни b2b търговци, които се опитват да накарат секретарките да преминат към лица, вземащи решения. Само при бизнес преговори наистина има смисъл да се търси разговор с директора, защото обикновен мениджър не може да вземе решение за покупка или голям проект. 

Когато се обаждате на обикновени купувачи относно състояния на поръчки, цени, работно време, наличност на склад и други потребителски въпроси, комуникацията с автоматичен асистент е още по-удобна. Той бързо ще намери необходимата информация и е малко вероятно да сгреши, тъй като получава информация директно от базата данни. 

Освен това работата по поддържащи линии изтощава нервите дори на най-упоритите оператори. Те могат да бъдат нервни, да реагират с раздразнение. Роботите нямат емоционални сривове. Те са идеални събеседници.

Защо толкова много хора искат да говорят с когото и да било, освен с колата? Очевидно не всичко се свежда до информационното съдържание на комуникацията. Приятният и полезен разговор се състои от определени термини.

Какво се случва зад кулисите

Ако всичко е направено правилно, обаждащият се ще почувства, че е разговарял с умен мениджър и в крайна сметка е получил изчерпателни отговори на въпросите си, не е губил твърде много време, всичко е било учтиво и по същество. Нищо особено, просто обаждане с приятен послевкус.

За да може една организация да разчита на това ниво на обслужване в гласовата услуга на клиентите, разработчиците на скриптове използват подходящи структури.

Няколко примера, за да разберете как се прави това:

• Линейната структура се използва в ситуации с една стойност. Строго погледнато, това не е разговор. Например, човек иска да знае салдото по сметката си или да провери статуса на поръчка. Може да са необходими няколко въпроса за изясняване на данните, но следващите стъпки са известни предварително.
• Пръстенова структура. Това е форматът на обикновено гласово меню. Въпреки това, с добавянето на набор от различни блокове и интонационни контроли, може да се постигне илюзията за истински разговор. Само кратки и в рамките на определени, предварително избрани теми. 
• Дърво. Разклонена структура, която е удобна за използване с голям брой изясняващи въпроси. Например, това може да изглежда като пускане на поръчка в онлайн магазин. Купувачът избира категория стоки, ценови диапазон, производители, модели, размери, цветове и др. Това може да е доста дълъг информативен разговор, но ако погледнете снимката на всички блокове отгоре, тогава пистата върви от върха покрай клоните на „дървото“. 
• Брои. Такава структура е по-сложна за хората, но по-разбираема за компютрите. Самообучаващите се мрежи „обичат“ графики за получаване на етикетирани данни, тъй като голям брой опции освобождават ръцете им при формулиране на отговори, но винаги е ясно къде точно да получите информация за реплика. Решенията за синтез на реч също помагат тук. Някои от отговорите могат да бъдат записани, останалите се „оклеветяват“, както е необходимо. Разликата е почти незабележима. 

Архитектурата на гласовия робот се основава на методи за разбиране на естествения език (NLU или Natural Language Understanding). Наистина можете да говорите с такъв софтуер. 

Качеството на разговорите се проверява на фокус групи, подбрани според обсъжданите теми. Те включват разработчици на гласови продукти, които знаят какво и как да конфигурират, както и представители на клиенти, които са по-добре ориентирани в предметната си област и познават терминологията. Изборът на правилните думи е много важен.

Как роботите отговарят на тона на събеседника?

Забелязали ли сте разликата между пътуването с московското метро? Имената на спирките по пътя към центъра се озвучават от мъжки глас, защото това поражда асоциация с „път за работа или по работа“. Ако отидете от центъра към покрайнините по същата линия, имената на станциите се озвучават от женски глас – това е „пътят към дома“. 

Друго „малко нещо“ е името на гласовия асистент. Може да изглежда, че изобщо не е необходимо, достатъчно е да не се фокусирате върху робота и да се съсредоточите изцяло върху клиента. Но в този случай диалогът няма да работи. Освен това за пълноценна комуникация в много случаи е по-добре да използвате не собствено име, а име и фамилия.

Например, архитектите на нашата омниканална платформа стигнаха до това заключение, когато създаваха асистент за URALSIB. В резултат на това се появи Оксана Соловиева.

Тя има собствен външен образ (аватар), разпознаваем глас – тук можете да чуете как говори. И в същото време оценете фрагмент от разговор с клиент по въпроса за просрочено плащане. Това е сложен вид скрипт, който има за цел да получи отговорите на лицето, което избягва разговора.

Такива решения демонстрират ясните бизнес ползи от автоматизирането на гласовите комуникации. Автоматичният асистент намали времето за обаждане на клиенти 2-3 пъти и разходите на компанията за всяко обаждане с почти една трета. Сега консултантите на URALSIB са освободени от рутинна комуникация и могат да се справят с по-сложни задачи.

Какво можете да очаквате утре 

Някои сервизни системи вече могат да разпознават човек по глас.

Например, такива решения се използват от най-големите  банки и държавни агенции. Биометричната идентификация ви позволява поне да се обърнете към абоната по име.

Ако използвате самообучаващи се невронни мрежи и синтез на реч, това става реално:

• Не използвайте спиращите думи на конкретен човек, добавете обрати на речта, на които преди това е реагирал положително.
• Персонализирайте лечението с индивидуална тоналност. Изберете оптималния тембър на гласа, интонацията, микропаузите.
• Общувайте с клиента по начина, по който го правят хората. Не да започва всеки разговор от нулата, а да поддържа и развива познанството. Можете дори да се сприятелявате, и то не като в социалните мрежи, с едно щракване – но наистина, когато събеседниците се познават, те имат свои общи теми и думи. Това ще бъде различно ниво на комуникация. 

Но досега роботиката все още не е достатъчно развита, за да се конкурира с хората на равна нога. От руските гласови роботи са известни само Алиса от Yandex и Олег от Tinkoff Bank. Те станаха известни не заради марковите „родители“, а защото самите те имат характер.

Що се отнася до разработването на гласови асистенти, това изисква специфично разработване на сценарии, ключови отговори и интонации, тъй като такива ботове трябва да отговарят на оплаквания и да разрешават бизнес проблеми. 

Трябва да вземете предвид контекста на обажданията, да изградите разговор не под формата на тактическа игра с въпроси и отговори, както правят чат ботовете, а да се придържате към последователен сюжет на разговор. Например, проведете интервю с кандидат, обработете заявка на нов клиент или се заинтересувайте от маркетингово предложение при обаждане. Това са по-сложни задачи, чието решаване носи щедри дивиденти. 

Най-ревностните почитатели и дори фенове на новите технологии са скорошни противници. Тези, които се опитаха да „хакнат робота“, откриха уязвимости и се оказаха механични, но бяха очаровани от естествените реакции, фината ирония, характера. Дори нелогични ексцентричности. Хората се държат така, а не действат според твърдата логика. 

Защо се обръща толкова голямо внимание на гласовата технология и превръща ли се тя в корпоративно хоби за маниаците? Отговорът е в статистиката – според изследвания телефонната поддръжка осигурява до една трета от решенията на проблемите на клиентите.

И колко майсторски е създаден скриптът за гласов бот, толкова често клиентите ще искат да комуникират с компанията – и следователно, купуват и използват услуги. За бизнеса е важно да намира общ език с потребителите във всеки един смисъл, включително буквално.

Контролен списък за разработка на скриптове за гласов асистент

Човек, който се е обадил да блокира изгубена кредитна карта, ще бъде разгневен само от лежерен разговор – той не трябва да говори, а спешно да реши проблема.

В други случаи обаче сухият бизнес тон и резките въпроси могат да бъдат отблъскващи. Следователно разработването на универсален сценарий е невъзможно, трябва да започнете с класификацията на обжалването.

Обмислете емоционалното си състояние

Няма значение дали заплахата е реална или е изглеждала на клиента, скриптът трябва да вземе предвид емоционалното състояние на потребителя. Ако искането е класифицирано като заплаха, отговорите са ясни, кратки и по същество. Освен това някои скриптове действат проактивно. 

В хода на комуникацията с потребителя ботът трябва ясно да каже, че се занимава с проблема, той ще бъде решен и да назове прогнозната времева рамка. По правило такива обаждания се записват, анализират и след това личен мениджър се връща при лицето.

Освен това негативната тема на разговор със сигурност не дава основания за предлагане на допълнителни услуги. Освен ако не са свързани с предотвратяване на подобни случаи в бъдеще и трудната ситуация е възникнала не по вина на компанията.

Направляйте клиента

Обичайното обжалване на потенциален купувач или клиент на услуги започва с факта, че той задава въпроси относно продукта, доставката, условията на плащане.

Можете просто да отговорите, но опитните търговци знаят, че това не е най-добрият начин за водене на разговор. Трябва плавно да преминем от информиране към ангажиране. Следователно в общия случай сценарият „продажба“ включва следните блокове:

• Учтив поздрав;
• Отговори на въпроси;
• Уточняващи въпроси;
• Контекстни изречения;
• Мотивация да направите покупка или да направите поръчка точно сега. Например: промоционални отстъпки, ограничена колекция, свободно време в графика на специалист може да приключи. Всякакви причини, поради които е по-добре да не отлагате;
• В някои случаи е подходящо да се помогне на купувача, като му се помогне да разбере сложния интерфейс, така че човекът да направи покупката точно. 

Осигурете обработка на блокиране

Има комплексен тип обаждания, които не са свързани с решаване на конкретни проблеми и не водят до извършване на поръчка. Може би човек не е доволен от асортимента или цените, иска да се „пазарява“ за условията.

Случва се да се обаждат представители на нецелева аудитория, които са раздразнени от самия вид продукт или услуга. Има новатори с идеи, те не се нуждаят от отговори. Напротив, те самите искат да съветват собствениците на фирми как да управляват бизнеса си по-добре. 

Общият знаменател на тези видове комуникации е, че те не водят до продажби или продължаване на сътрудничеството, но не стават по-малко полезни.

Добрата услуга за поддръжка решава всякакви проблеми, в идеалния случай дори не свързани със сферата на дейност на компанията. Така се изгражда лоялността към марката. Някои отговори може да станат вирусни, в който случай няколко грижовни фрази ще се разпръснат из социалните мрежи и ще послужат като добра реклама.

Във всеки случай роботът не трябва да комуникира механично, а да води нормален диалог на живо; за това е необходимо да се анализират поне 1000 обаждания от кол центъра и отговорите на службите за поддръжка. Дори много сложни сценарии могат да бъдат структурирани така, че във всеки един момент разговорът да не предизвиква асоциации с гласовото меню.

Вместо бездушното: „За да слушате първо менюто, натиснете хеша“, добре обучен гласов асистент казва: „Нека опитаме това. Сега ще повторя молбата ти, както аз самата я разбрах, а ти ще ме коригираш. Добре?“ С помощта на такива преходи обменът на реплики се превръща в конструктивен диалог.