„Той е 74% по-ефективен от мениджър на общността при типични задачи“: 3 функции за чатбот за общността

Доверителната връзка между банката и клиента от своя страна доведе до увеличаване на оборота на бизнеса:

• повече кръстосани продажби годишно,
• растеж на приходите.

Но въпросът е – как и с помощта на какво (или кого) общността може да комуникира с клиентите вътре в общността?

Кои са мениджърите на общността? 

Специалистите по управление и комуникация на общността се наричат ​​мениджъри на общността. 

Звучи страхотно, но реалността е друга. Влизането в повечето общности изглежда така: „Добре дошли, тук са нашите чатове, тук са нашите събития, приятно прекарване с вас“.

В най-добрия случай приятелят ще въведе участника в живота на общността. 

Поради тази неорганизация лидерите не водят участниците и не могат да предскажат дали ще останат в общността – защото не познават никого и никой не познава тях. Няма никаква полза от това, никаква себереализация.

Дали някой участник остава или не е лотария за организаторите. 

Какъв извод може да се направи? 

Мениджър на общността KPI

Целта на мениджъра на общността е да постигне идеалния KPI на общността. Съответно неговият личен KPI е колко хора средно познава един човек в общността. 

Сега нека включим калкулатора. 

• Ако има 100 членове в общността, тогава ще са необходими 4950 срещи, за да ги запознаете всички един с друг

Смята се за опростено, както следва: 100 * (100-1) / 2 е формула, чрез която можете да получите броя на начините, по които можете да изберете двама души от 100 без повторение. 

• Използвайки примера с 1000 души, това число става 100 пъти по-голямо: 

n е броят на участниците

k е броят на комбинираните обекти (в нашия случай peer2peer). 

• Нашият опит показва, че един мениджър на общността може да организира до 1500 срещи лице в лице годишно. 
• Като цяло, за да постигнете идеалния KPI на общността със 100 членове, ще ви трябват поне четирима мениджъри на общността. А при 1000 участници – 333.

А това е нереалистично. „Нереалистично“, защото никой не би направил това.

Но този показател може да бъде оптимизиран. В края на краищата, все още трябва да поддържате качество, да давате истинска стойност и да задържате участниците в общността.

Как може да се постигне това, без да се наемат пет хиляди служители? Чатботовете идват на помощ. 

Как чатботовете помагат на мениджърите на общността в тяхната работа?

Живеем във време, когато технологията се е научила да замества човешкия труд – и работата на общностните мениджъри не е изключение. 

Според нашите данни ботът опростява работата на мениджъра на общността с 46%. Този показател се постига благодарение на следните функции:

• автоматизирано включване;

Участникът влиза в чатбота, регистрира се, попълва своя профил с помощта на бота и отваря достъп до общността: всички чатове, събития и механика.

Ботът продължава да го води, предлагайки да изпробвате наличните функции на свой ред. 

• събиране и съхраняване на данни за участниците;

Ботът може да събира информация за участника според неговия профил и съобщения в чата. Тази информация се добавя автоматично към клиентския профил в CRM или еквиваленти. Така организаторите имат възможност да съберат до 40 елемента информация за всеки участник.

Защо 40? Защото нашият опит показва, че повече не е нужно. 

автоматична покана на участници за събития;

Ботът ви позволява да преглеждате календара на събитията и да получавате покани за тях директно в Telegram. Можете да закупите билети и да вземете покана, без да излизате от месинджъра. 

• фиксиране на сделки, документооборот и счетоводство.

Всяка функционалност за бизнеса може да бъде поставена в чатбот:

1. фиксиране на транзакции между участниците,
2. счетоводство и документооборот. 

Случайно кафе

Запознанствата между участниците също могат да бъдат автоматизирани. За да направим това, ние представяме механиката на Random Coffee на общностите. Това е популярен формат за бизнес срещи. 

Всеки понеделник ботът „изпраща“ друг член на клуба на потребителя за запознаване. В същото време можете сами да конфигурирате настройките, с които най-много се интересувате да се запознаете.

Работи така:

1. Всеки участник, когато се регистрира чрез бота, попълва блок с информация за себе си: възраст, град, сфера на дейност, интереси. 
2. Като включи Random Coffee, той може допълнително да избере опциите за запознанства, които го интересуват. Тогава ботът ще изпрати само участници, отговарящи на посочените тагове. 
3. Веднъж седмично ботът изпраща контакти и профил с основна информация за друг участник. И тогава той предлага да се отпише и да организира лична среща или обаждане.

Има 52 седмици в годината – съответно участникът получава 52 запознанства годишно чрез бота. 

Ние вярваме:

1. Умножаваме 100 участници по 52, получаваме 5200.
2. Разделяме тази цифра на 2, тъй като двама участници се свързват. Оказва се, че ботът генерира 2600 запознанства на година. И на 1000, по същата схема, – 26 хиляди рубли. 

В първия случай ботът превъзхожда мениджъра на общността със 74%, във втория случай с 1634%. 

Оказва се, че генерирайки 2600 познати, за една година ботът ще изпълни идеалния KPI на общността с 53% и ще спести от 2 до 12 милиона рубли с месечна заплата на мениджър на общността от 40 до 250 хиляди. 

Остават още 2350 запознанства до идеалния KPI, който двама общностни мениджъри могат да организират за една година.

Изводът: намалихме броя на общностните мениджъри от четири на двама и за една година постигнахме, че участниците се познават  . 

Оптимизация на събития

Общностите обикновено са домакини на минимум 24 събития годишно.

• четири от тях са основните
• 12 — онлайн,
• осем са по избор.

В общност с 1000 души, около 700 души идват на основните, 350 на второстепенните, а 200 ще се присъединят към онлайн събитието. 

Средно един мениджър на общността отделя от три до пет минути на диалог. Преди събитието той общува с човек поне четири пъти: 

1. да говорим за събитието; 
2. за потвърждаване на плащане / след формалности; 
3. да ви напомня за събитие; 
4. за изпращане на адрес или отговор на други въпроси. 

Това е средна и преувеличена схема, защото комуникацията може да бъде повече или по-малко, в зависимост от различни фактори. 

Вижте също: Четири чатбота направиха клиентите 94% доволни. Калъф за автосервизна мрежа 

Връщаме се към математиката.

1. Вземаме средните четири минути от разговора, умножаваме ги по 4 и умножаваме по броя на участниците. При максимум 700 участници това води до 11200 минути или 186 часа.
2. Въз основа на 40 часа работа на седмица, един мениджър на общността ще се нуждае от 4,6 работни седмици. И това е само едно събитие. 
3. Ако вземем 400 души като средна посещаемост на събитието, умножим това по четири разговора, по 4 минути разговор и по 24 събития, получаваме цели 153 600 минути или 2 560 часа.
4. В работни седмици това са 64 седмици. Година и три месеца от годината. Дори при минимална заплата от 40 000 рубли, това ще струва на организаторите 600 000 рубли. Най-много – почти 4 милиона. 

Друга задача на мениджъра на общността на събитието е да запознае участниците един с друг. 

• Средно едно въведение отнема от три до пет минути.
• Съответно, за да се организира интро за всичките 700 участници, ще са необходими повече от 1000 минути, или 17 часа.
• И едно събитие продължава средно от три до четири часа, от които мениджърите ще имат максимум два часа за диалози. 

Отново е необходимо да вземете броя на мениджърите … или не?

Ботът може да придружава събитието от самото начало:

• автоматично ще изпрати покани,
• събират регистрации,
• ще помогне за издаване на билети,
• потвърди плащането,
• ще ви даде QR код.

В него можете да видите адреса и програмата на събитието веднага с презентацията на лектора. 

А Random Coffee, за което писах по-горе, може да се включи точно на събитието. Така участникът ще може да зададе необходимите параметри и да получи контакт с всеки човек от публиката. 

Събитието има общ чат, където ботът автоматично прави интро с основна информация за всеки участник. 

Изчислихме, че на мениджър на общността ще са му необходими 4,6 работни седмици, за да уведоми всички за едно събитие и да потвърди участие. Ботът ще го направи масова поща и ще ви позволи да спестите поне 40 до 250 хиляди рубли всеки месец.

Заключение

Общностите са необходими за директна комуникация на марката с аудиторията и техният идеален KPI е, когато всеки познава всеки.

За това ще ви трябва:

• или нереален човешки труд,
• или инструменти, които ви позволяват да оптимизирате процеса на запознанства и да автоматизирате рутинните задачи на екипа.

В същото време ботът е 74% по-ефективен от мениджър на общността при типични задачи и спестява от 40 000 до 250 000 месечни заплати. 

Важно е да се отбележи, че ботът се разработва индивидуално за всяка компания, тъй като всеки бизнес има уникални задачи във вътрешните процеси.

1. интегрира се с услугите на компанията,
2. автоматизира процесите,
3. качва информация в CRM, която бизнесът поддържа .

Със 100 участници ботът раздава 2600 познати, а двама мениджъри на общността участват в лични срещи. Участниците се опознават лично на събития, където шест до осем души седят на кръгла маса. 

Такава симбиоза покрива 100% от необходимите запознанства само за година. Членовете се чувстват добре в общност, в която познават всички, подновяват членството си и започват да го препоръчват на приятелите си. И организаторите разполагат с всички процеси – няма нужда да набирате 500 мениджъри на общността и да харчите милиони.