Почти всеки потребител се е сблъсквал поне веднъж с чатбот или гласов асистент, когато се опитва да разреши проблем с банка или мобилен оператор.

През последните няколко години технологията за гласов асистент се промени драстично. Отношението на клиентите към комуникацията с робота остана същото.

Потребителите мразят чатботове, автоматични отговори и AI за разговори като цяло толкова, колкото изпълнителните директори, финансовите директори и ИТ директорите обичат новата технология. Пропастта във възприемането на възможностите на изкуствения събеседник от хората „от двете страни на гишето“ е огромна. Търсене в интернет за „разговорна удовлетвореност на клиентите с AI“ показва статии, проучвания и дори магистърски тези с общото заключение, че удовлетворението непрекъснато расте. Питането в социалната мрежа за споделяне на опита от общуването с роботи носи съвсем различни резултати.

Предимства и недостатъци

Недолюбвани от потребителите, чатботовете успешно решават задачи, които не са свързани с удовлетвореността на клиентите. Може би това е причината за тяхната корпоративна популярност. Спестявания чрез намаляване на разходите за операторите на кол център, изграждане на допълнителна бариера между ядосан клиент и организацията, компенсиране на недостатъци в потребителския интерфейс на сайта и мобилното приложение…

Повечето примери за успешно клиентско изживяване с гласов асистент са свързани с последното: Какви бутони трябва да натиснете, за да работи? Ако приемем, че такива заявки представляват 99% от заявките, финансистите и ИТ хората могат с гордост да докладват на своите шефове и акционери за успешното внедряване на модерна технология. Останалият процент недоволни клиенти трябва да пробият робота до жив оператор.

Точката на контакт

Според японска поговорка няма какво да се каже за перфектния съпруг. Доброто обслужване не се вижда. Абонатът не мисли нищо за мобилен оператор, който просто осигурява комуникация и дебитира пари от сметката веднъж месечно. Бизнесът попада в полезрението на клиента заедно с проблема.

Това е уникален момент. Тук и сега се формира мнение за услугата. Ще се запази с години. Ще бъде изключително трудно да се промени съществуващото отношение. Обаждането за обслужване е критична точка за контакт между клиента и бизнеса. Лицето на компаниите, които са заменили оператора с робот, няма да бъде твърде умно, периодично замразявайки изкуствения интелект с роботизиран глас.

Може да помогне на повечето клиенти да натиснат правилните бутони, но ще вбеси единия процент, който измисля наистина труден проблем. Както каза основателят на Amazon Джеф Безос, в интернет, един недоволен потребител ще разкаже за опита си на 6000 души. В случай на робот ще получим огромна положителна статистика и в същото време значителен брой „прокурори на марката“, разпространяващи негативно мнение за компанията в мрежата. Маркетолозите разбират това добре, но финансистите все още не го разбират.

Сценарий

Има много примери за успешно внедряване на чатботове и гласови технологии. Световната здравна организация (СЗО) пусна бот за информиране за разпространението на пандемията.

Emirates внедри чатбот директно в своите рекламни банери, постигайки безпрецедентна ефективност на рекламната кампания.

Роботизираният глас може да е досаден, но е по-добре да говорите с изкуствен интелект, отколкото да бипкате на заета линия. Съвременното развитие на гласовите технологии е достатъчно за решаване на огромен брой задачи.

Ключовият проблем и основната трудност при внедряването на технологията е да се намери случай на използване, който взема предвид възможностите и ограниченията на чатботовете. Технологиите с лош сценарий могат да покажат отлични KPI, да донесат бонуси на мениджърите и печалби на ИТ компаниите – и в същото време ужасно да дразнят потребителите. Тази омраза е трудно измерима статистически, но сега знаете за нея.