Първоначално ботовете можеха само да модерират чатове и да провеждат викторини, след това се превърнаха в гласови асистенти, а сега се превърнаха в идеални събеседници и лични стилисти. Някои търговци на дребно вече са ги интегрирали успешно в своя бизнес.

Ботовете са програми, предназначени за автоматизиране на бизнес процеси. Сред тях са лични асистенти, ботове за промоутъри, ботове за техническа поддръжка, чат ботове и много други разновидности на бездушни механични събеседници, готови да ви помогнат да разрешите всеки проблем по всяко време. Чатботовете се използват за информационно взаимодействие с големи групи потребители: те опростяват комуникацията между клиента и доставчика на стоки, като обменят съобщения или в гласов режим, или като стандартизиран онлайн разговор.

Те се опитаха да направят програма за бот още в средата на 20 век. През 60-те години на миналия век професор Джоузеф Вайзенбаум от Масачузетския технологичен институт написва програмата ELIZA, която се превръща в прототип на съвременните ботове. Първият в света електронен асистент е изобретен от американския програмист Майкъл Молдниг в средата на 90-те години. Програмата беше наречена Джулия и тя можеше да чете и анализира текста на Майкъл. С разпространението на интернет в началото на „нулата“ ботовете започнаха да се използват активно в онлайн викторини, за модериране на форуми и цензуриране на чатове.

Тогава ботовете се превърнаха в лични гласови асистенти: Apple получи Siri, Microsoft получи Cortana. През 2014 г. Amazon интегрира асистента Alexa в умния високоговорител Amazon Echo, а през 2016 г. Google представи Google Assistant.

Днес почти всеки голям продавач на стоки или услуги има бот програми – от търговците на хранителни стоки до банките и мобилните оператори. Ботовете отговарят на въпроси, помагат при избора на продукти, инициират обратна връзка от операторите, събират обратна връзка и в крайна сметка подобряват услугата. 

Най-честият пример е гласовото меню на всеки мобилен оператор. През 2018 г. Mindshare UK публикува проучване за Humanity In The Machine: според статистиката лоялността на потребителите към ботовете се оценява като „над средното“ – 63% от хората не се противопоставят на комуникацията с изкуствен интелект, ако това ще им помогне да решат проблема си ефективно. Но изключителното доверие е все още далеч: 79% от анкетираните искат да са сигурни, че човек наблюдава всеки бот и че той може да се намеси в диалога между потребителя и изкуствения интелект по всяко време.

Проблемът е, че дори самите компании не винаги се доверяват на ботовете, от които зависи бизнесът им. Колкото по-дълбоко е вграден ботът в структурата на компанията, толкова повече информация има, толкова повече конверсия има. Има технологии, които позволяват на бота да води клиента от първоначалната заявка и избор на стоки до плащане и доставка. 

За да направи това, ботът трябва да има достъп до статистика за продажбите, индивидуален клиентски профил, тяхната история на покупки и лични данни. Много компании се страхуват да дадат на бот такава свобода на действие, защото се страхуват от изтичане на информация. Въпреки това, примерът на пазарните лидери – H&M, Spring или Sephora – показва, че играта си струва свещта: тези пазарни гиганти отдавна и много успешно използват ботове, за да помагат на хората да пазаруват.

Един от най-големите търговци на дребно за красота, френската Sephora , беше един от първите, които активно използваха чатботове. През 2016 г. компанията представи на потребителите многофункционален бот, който помагаше на клиентите да направят своя избор на продукти, отговаряше на въпроси и даваше съвети относно грижата за кожата, помагаше при избора на грим и казваше как да го прилагат правилно. Всъщност имаше два бота наведнъж: Sephora Reservation Assistant помогна да резервирате избрани продукти в най-удобния мрежов магазин, а Sephora Color Match, създадена на платформата Facebook Messenger, успя да съпостави козметиката с цвета, от който се нуждае клиентът. Нововъведението донесе на Sephora 11% увеличение на броя на „запазените“ продукти, а също така доведе до увеличение на средния онлайн чек до $50.

В същото време той стартира своя чат бот H&M. Виртуалният мениджър попита клиента какъв артикул от облекло го интересува в момента, попита за предпочитанията за стил и цвят, след което предложи няколко най-подходящи варианта и пренасочи към съответните страници от каталога. Първата версия на програмата беше несъвършена: ботът не можеше да коригира грешки и гъвкаво да променя препоръките, но за кратко време изкуственият интелект се превърна в авторитетен експерт в областта на модата и стила. Днес ботът събира цялата статистика за покупките в мрежата на H&M и издава своите препоръки въз основа единствено на предпочитанията, препоръките и отзивите на реални клиенти.

Друг посланик на бот движението е Spring, чийто бот работи в платформата Facebook Messenger. Spring Bot е онлайн консиерж услуга за потребителите на водещи марки висша мода като Balenciaga, Givenchy, Lanvin. Ботът провежда индивидуален разговор с всеки клиент. Започва със сложен поздрав, след което виртуалният асистент се интересува какъв продукт е необходим днес, в какъв ценови диапазон човек е готов да разгледа офертите. Купувачът може да направи покупка точно тук – ботът ще приеме плащането, ще изпрати електронен чек и ще обсъди условията за доставка.