Виртуалният асистент, представен от австралийската цифрова банка Ubank през февруари 2019 г., се казва Mia. Поне три от десетте най-големи европейски банки имат чатботове с женски имена. Експертите казват, че това засилва стереотипа, че нискоквалифицираната работа трябва да се извършва от жени.
Запознайте се с Ейми. Също така Деби, Инга, Миа, Ерика, Ева и Кора. Това не са членове на нова изцяло женска рок група, а имена, които няколко големи банки са дали на своите автоматизирани дигитални асистенти.
Така наречените чатботове се превърнаха в полезен инструмент за намаляване на разходите за компании с големи клиентски бази (като банки, застрахователни компании и мобилни оператори). Такива ботове заменят служителите в кол центровете и ще спестят на банките до 7,3 милиарда долара до 2023 г., според Juniper Research .
Но популярността на ботовете с женски имена кара човек да се чуди дали те поддържат стереотипите, свързани с пола, и особено идеята, че жените са склонни да играят поддържащи роли. Дигиталният асистент Alexa на Amazon и Siri на Apple вече бяха подложени на подобни критики.
Друг чатбот на ING, Marie, достъпен за непрофесионални клиенти чрез Facebook messenger, получи името „защото създава имиджа на човек, който е отзивчив и приятелски настроен“, според Тим Даниелс, програмен мениджър в ING, публикувано на уебсайта на банката (от ING има мъжки чатбот на име Бил, който обслужва корпоративни клиенти).
Други кредитори включват Santander, Barclays и Societe Generale, които изглежда имат неназовани асистенти за чатботове. Credit Agricole има вътрешен чатбот с мъжко име Хектор.
Женските чатботове са широко разпространени извън Европа и извън банковата индустрия. Bank of America наскоро внедри дигитален асистент на име Erica, а Mia, чатбот, стартиран наскоро от австралийската цифрова банка UBank, е описан от компанията като „разбиращ“, „забавен“ и „леко ироничен“.
IPSoft, софтуерна компания със седалище в Ню Йорк, която продава технология за чатбот на банки като шведската SEB и мобилния гигант Vodafone, има свой собствен чатбот от страна на клиента с бял етикет, наречен Amelia.
Главният изпълнителен директор на IPSoft Chetan Dube, говорейки пред Forbes, оспори идеята, че името на чатбота поддържа стереотипи, като каза, че вместо това подчертава „лидерското мислене, представено сред жените“.
„Тя беше първата жена авиатор, решила да лети около света“, добави Дубе, имайки предвид Амелия Ъркхарт, летец от 30-те години на миналия век.
По-рано този месец Forbes съобщи , че Vodafone измерва успеха на своите чатботове по това колко служители могат да бъдат заменени от програмата. Въпреки че това е неудобен показател, според четирима експерта от индустрията, интервюирани от Forbes, по-притеснителен е рискът чатботовете да поддържат някои стереотипи.
„Пристрастията към пола се превръщат в по-голям проблем при разработването на чатботове, особено чатботове с активиран глас“, казва Джон Тейлър, главен изпълнителен директор на action.ai, стартираща компания в Обединеното кралство, която разработва софтуер за чатботове за банки и туристически компании. „Тези асистенти често вършат работа, която мнозина смятат за нискоквалифицирана.“
Витор Шерайбер, лингвист, който работи върху приложението Babbel за изучаване на немски език, казва, че тестването на фокус групи може да насърчи компаниите да определят пола на чатбот въз основа на идеята, че кара клиентите да се чувстват по-спокойни. Но, добавя той, ботовете могат да разпространяват нереалистични идеи за това как трябва да изглеждат жените в професионална среда, по същия начин, по който ретушираните снимки са повлияли на възприятието на жените за техните тела.
Друго предизвикателство за компаниите е намирането на баланс между автоматизацията на поддръжката на клиенти и желанието за задържане на клиенти. PwC наскоро описа чатботовете като възможност за „значително повишаване на удовлетвореността и лоялността на клиентите“ чрез „персонализиран подход“.
Тейлър предлага разработчиците на софтуер да се опитат да създадат повече чатботове с мъжки имена и мъжки гласове.
В кулоарите на технологична конференция в Лондон Сет Хуарес, специалист по изкуствен интелект, базиран в Редмънд, Вашингтон, прави следващата стъпка. Той се обажда на Siri на своя iPhone, за да провери часа и получава отговор от мъжки глас. „Избрах специално мъжката версия, защото ми се струва неетично всички сервизни ботове да изглеждат като жени, а всички ботове с изкуствен интелект [като Watson на IBM] са кръстени на момчета“, обяснява Хуарес.
Той добави, че като общо правило изкуственият интелект не трябва да бъде антропоморфизиран. Чатботовете трябва да се използват за „банални операции“ или „неща, които човек би направил механично“, а не за по-сложни проблеми. „Бих оставил тези проблеми на хората“, казва Хуарес.
Източник: Forbes
