През последните няколко години популярността на телефонните разговори, включително роботизираните, нараства. Ботовете започнаха да се използват за информация, NPS проучвания и дори продажби. Александър Чернин, собственик на продукта в Just AI , който е доставчик и интегратор в проекти за създаване на интерактивни системи, разказва как да стартирате пълноценен гласов асистент в телефонен канал и да направите потребителското изживяване с него положително. 

Как работят обажданията

Забелязвам, че телефонните разговори стават все по-популярни като канал за продажби, както като пазарен участник в нашия екип, така и като редовен абонат.

Това се дължи на факта, че често малките компании не знаят нищо за своите клиенти, освен името и телефонния номер, и следователно sms и обаждане са единствените опции за upsale. Освен това разговорът е по-ефективен, тъй като е интерактивен.

В същото време предприемачите и мениджърите по продажбите често влизат в проекти за роботизация на телефонията с големи очаквания за очаквания ефект. И те подценяват количеството усилия, необходими за постигането му.

Като екип често сравняваме продажбите по телефона с контекстната реклама. За да работи и да доведе до резултати, трябва: 

  • Изберете аудитория за реклама. Грешка ще доведе до загуба на бюджет.
  • Създавайте рекламни послания. Текстовете и визуализациите за първи контакт с потенциален клиент са много важни. 
  • Направете целева страница, която ще бъде интересна и удобна за проучване на клиента, за да вземе решение за покупка.
  • Работете с анализа на фунията, за да подобрите реализациите.

Пазарът на контекстна реклама е много зрял, почти на 20 години. Едва през последните години обаче се появиха продукти, които са готови да провеждат кампании напълно автоматично, без участието на специалисти.

В повечето случаи рекламните кампании изискват усилия както от страна на специализирани специалисти или SEO агенции, които ще свършат техническата работа, така и от страна на търговския екип по отношение на определянето на стойността на продукта или услугата. 

Логично е доказаните и ефективни практики да се прехвърлят от пазара на контекстна реклама към проекти за роботизирани разговори.

Как да направим разговора естествен в пет стъпки 

  • Стъпка 1. Поставете се на мястото на робота

Преди началото на проекта екипът по продажбите трябва да се постави на мястото на робот и да се опита да комуникира с потенциалните клиенти според планирания сценарий. Препоръчително е да направите поне няколко десетки разговора. 

  • Стъпка 2. Измерете преобразуването 

В хода на такъв експеримент си струва да се отбележи какъв процент от клиентите от базата данни ще отговорят на обаждането, ще влязат в диалог и ще постигнат целевото действие (покупка или желание да се запознаят с продукта). Конверсията зависи от това колко добре сте идентифицирали аудиторията и как сте изградили сценария. 

  • Стъпка 3. Дайте име на бота 

Няма да е излишно да измислите име за бота – смятаме, че това също влияе върху преобразуването. Както и да наречете кораб, така ще плава. 

  • Стъпка 4. Привлечете внимание 

За да привлечете вниманието на клиент към продукт или услуга, ще имате 2-4 секунди. Това е повече, отколкото при контекстната реклама, но все още не е много. Ето защо е важно да опитате няколко опции за началната линия, да проведете A / B тестове и да изберете опциите, които работят. 

  • Стъпка 5. Отстранете възраженията 

Ако сте успели да заинтересувате потенциален клиент, тогава трябва да отговорите на неговите въпроси или да премахнете опасенията.

Сигурен съм, че вашият търговски екип знае как да се справи с тази задача лице в лице. Когато създавате телефонен бот, в него е заложена същата логика, той трябва да бъде научен да разпознава изясняващи въпроси и да отговаря на тях.

За роботи в големи проекти с големи клиенти обикновено предоставяме опции за обработка на 30-50 възражения. За малки обаждания бих препоръчал да се дадат отговори на 5-10 ключови възражения.

Ако всичко е направено правилно, тогава роботите показват преобразуване, сравнимо с добре обучените оператори в контактния център. 

Какви технологии и функции са необходими 

За да може ботът да реализира сложни сценарии за разговор и да се адаптира към отговорите на събеседника, са ви необходими интелигентни платформи за създаване на изходящи повиквания, например от Neuro.net, TWIN, Just AI.

Проведохме телефонни проучвания на NPS на платформата JAICP за застрахователната компания в Кардиф и получихме по-добри резултати, отколкото когато обажданията бяха проведени от служители.

В началото на проекта за Megafon гласовият робот на Vika се обади на 90 000 абонати за 3 дни с преобразуване, подобно на това на оператор. Спестяванията на компанията от услугите на контактния център за този проект възлизат на 60%. 

За да може ботът да разбере въпросите на потребителя и да изгради смислен диалог с него, е необходим цял набор от технологии.
  • ASR (Automatic Speech Recognition) е система за разпознаване на реч. Неговата задача е да улови точно това, което потребителят казва, дори ако дикцията му не е перфектна и дете крещи на заден план. 
  • NLU (Nature Language Understanding) – разбиране на естествен език. Системата е отговорна за това ботът да разбира събеседника в правилния контекст и да помни предишните му отговори, за да не пита едно и също нещо два пъти. 
  • Синтезът на реч или Text-to-Speech (TTS) е технология за синтез на реч. През последната година беше постигнат значителен напредък в това как звучи синтезираната реч – тя стана почти неразличима от живата реч и може да произвежда естествени интонации. В допълнение, изборът на гласове, които могат да се използват за синтез, се разшири, благодарение, наред с други неща, на стартирането на Aimyvoice, първия гласов пазар в Русия . 

Преди това, когато не беше възможно да се намери подходяща технология за синтез на реч за даден проект, те често използваха реплики, предварително записани от гласа на диктора. При този подход обаче възможностите за реакция на бота винаги са ограничени и това увеличава вероятността рано или късно да се провали и обаждането да трябва да бъде прехвърлено към оператора.

Интелигентна алтернатива е хибридният синтез, който ви позволява да залепите почти безпроблемно синтезираната реч и предварителния запис. Засега само ние и Yandex.Cloud имаме такава технология, но мисля, че тази технотенденция ще се засили. 

За да направим бота по-скоро като служител на кол център, ние разработихме такава функция като “интелигентно прекъсване”.

Позволява ви да програмирате логиката на реакцията при прекъсвания: например ботът разбира, че е бил прекъснат, и може да повтори цялата фраза или да каже само част от нея, за да продължи разговора.

В същото време, ако куче лае на заден план, то ще продължи сценарния диалог. Освен това ботът няма да обръща внимание на проявите на активно слушане, когато потребителят произнася междуметията „аха“, „ъ-ъъ“, „добре-добре“ и т.н. 

След като стартирате робота, опитайте се да анализирате работата му, като използвате аналитичните възможности на избраната платформа и подобрете клиентското изживяване при взаимодействие с нея, включително чрез A/B тестове. 

Как да получите най-много

Ако използвате автоматични обаждания като канал за продажби: 

  1. Изберете целевата аудитория за обаждането. 
  2. Обърнете внимание на избора на платформа за провеждане на разговори. Не забравяйте да проверите дали тарифата включва разпознаване и синтез на реч (ASR и TTS), слушане на регистрационни файлове, свързване на телефония и закупуване на номера. Попитайте как работи таксуването, дали се поддържа интеграция с външни ИТ системи, дали има шаблонни решения, технически възможности за скриптове и инструменти за анализ.
  3. Разработете качествен скрипт за обаждане. 
  4. Съзнателно изберете гласа на бота, тъй като той ще бъде свързан с марката на компанията. 
  5. Обърнете внимание на възможностите за хибриден синтез и контрол на интонацията. 
  6. Въведете функции, които правят ботът да звучи естествено. 
  7. Тествайте, анализирайте и постоянно подобрявайте работата на бота.