4 илюзии за дигитален асистент, които пречат на вашия бизнес

Най-често всеки разговор за въвеждането на дигитални асистенти започва с чатботове. Веднага възникват трудности. От една страна, лоялността на хората към чатботовете е доста висока: както установи Mindshare UK, 63% от анкетираните нямат нищо против да говорят с тях. От друга страна почти 80% искат всеки момент в диалога да се включи жив човек.

Тоест има сериозно недоверие към възможностите на цифровия асистент . Самата дума „чатбот“ плаши хората – в края на краищата той често не разбира нищо, не дава ясен отговор на конкретен въпрос и като цяло дразни повече, отколкото помага.

Това се случва с много корпоративни ботове. Като правило това се дължи на използването на евтини готови решения. Много ограничено количество информация е „вградено“ в тях; те не знаят как да събират допълнителни данни или да се учат от грешките.

Има отделна категория решения – VCA (virtual customer/personal assistant), които съставляват около 5% от класа диалогови платформи и са в състояние да функционират почти като жив човек.

Това се отнася не само за „умствените способности“, но и за уменията – такива асистенти могат да направят много повече от просто да отговарят на въпроси: да извършват действия в системите за потребителя (изпращане на заявки, генериране на отчети и т.н.), оптимизиране на работата на поддръжката услуга, събиране на анализи и много други.

Илюзия номер 2: добрият цифров асистент е скъп

Въпросът за цената е един от най-належащите за всеки бизнес и тук можем да говорим за още по-широк мит: всяка висококачествена технология е скъпа. От една страна, всичко е така: да, има много евтини чатботове (цената може да започне от $200), но те не се отличават с „интелигентност“ и гъвкавост и следователно не предизвикват нищо друго освен раздразнение.

От друга страна, за да разберете дали е скъпо или не, трябва да изчислите ROI (възвръщаемост на инвестицията) – с компетентен подход и правилни изчисления спестяванията от използването на цифров асистент значително надвишават средствата, изразходвани за него.

Прост пример: ако една голяма компания започне да спестява повече от 50% от ресурсите на персонала на кол центъра и намали времето за изчакване на клиентите с пет пъти, тогава цената на дигитален асистент ще бъде повече от изплатена.

Илюзия номер 3: хората трудно се обучават да използват цифрови асистенти

Да, наистина е трудно да принудиш хората да използват нещо, което е неудобно подредено. Например, не е необичайно една компания да има внедрени няколко различни чатбота, всеки от които отговаря за изпълнението на собствена малка задача: за данъчна информация трябва да отидете на един бот, за заявка за покупка – на друг, за нещо друго – на трети.

Този подход обърква служителите и като правило напълно ги лишава от желанието да използват асистенти. В края на краищата нашият мозък винаги се опитва да избегне трудностите и избира най-простите пътища: повечето хора, след като не са успели да се справят със задачата веднъж, ще направят още един или два опита и ще решат, че не им трябва. В резултат на това компанията ще изразходва ресурси за внедряване и поддръжка на инструменти, които никой не използва.

Ключовият етап е работата на професионални интегратори, които се занимават с всички потребителски регистрационни файлове. Ключът към успеха е да разберете нуждите и очакванията на бъдещите потребители и да „наточите“ асистента точно за тях.

Ако човек има положителен опит, той определено ще се върне към продукта. Според нашия опит, при положителен първи контакт с дигитален асистент, повече от 95% се връщат, при отрицателен – 30-35%, при повторен отрицателен – дори по-малко.

Освен това комуникацията със служителите и ясното управление на промените са много важни. Ако инструментът е нов, на хората трябва да се обясни защо е въведен, как работи, каква стойност носи. Напълно възможно е да се наложи да разказвате това много пъти – така че всички да разберат и запомнят.

Друг лайфхак е да изградите процеса по такъв начин, че контактът с цифровия асистент да е неизбежен. Например, ИТ поддръжката може да бъде организирана така, че първо всеки въпрос да отива към дигиталния асистент и едва след това той превключва диалога към жив служител и само ако самият той се е провалил.

Илюзия номер 4: внедряването на цифров асистент е дълго и трудно

Интегрирането на дигитален асистент в конкретен корпоративен софтуер може да бъде много различно – всичко зависи от това дали системата има нормален API (интерфейс за програмиране на приложения). Най-просто казано, колко съвместима е инсталираната във фирмата система с външни приложения.

В същото време дори една система може да има различни версии: ако има лесна интеграция с едната, това не означава, че тя ще работи по същия начин с другата. Например, прекарахме почти една година, за да интегрираме нашата платформа с различни версии на SAP.

Освен това тук се добавя отстраняване на грешки в скриптове. Затова е добре дигиталната платформа да има вече готови интеграции с инсталираната във вашата компания система. Тогава изпълнението ще върви гладко и бързо.

За да не се проточи процесът, трябва внимателно да разгледате опита на екипа на доставчика. Оптимално е той да има събрана база данни с какво потребителите обикновено се обръщат към дигитален асистент. Тогава основните данни могат да бъдат поставени в платформата предварително и ще отнеме по-малко време за актуализиране за конкретен бизнес.

Процесът на индивидуално „заточване“ на дигитален асистент за клиент зависи от спецификата на бизнеса и поставените задачи, но обикновено е напълно реалистично да се свърже в рамките на няколко седмици. Дори ако клиентът няма документирани всички бизнес процеси и трябва да „обогатите“ асистента в движение, времето не трябва да се увеличава много.

Как да достигнем максимума

1. Ако внедрявате пълен цифров асистент, не го наричайте „чатбот“. Започването с нов инструмент чрез преодоляване на негативните асоциации не е добра идея.
2. Определете ясно задачите за дигиталния асистент – това пряко влияе колко сложен и скъп е асистентът, от който се нуждаете.
3. Пригответе се търпеливо да обучавате служителите си как да взаимодействат с цифровия асистент – това ще отнеме известно време, но резултатът ще си заслужава.
4. Разберете с кои системи трябва да интегрирате вашия цифров асистент и изберете доставчик с опит в работата с вашата конкретна система.
5. Отделете поне един или два месеца за внедряването на дигитален асистент – основната интеграция може да стане по-бърза, но след това определено ще отнеме време, за да „наточите“ платформата, за да отговаря на вашия бизнес.