През последните години се появяват все повече материали за чатботове. Компаниите са намерили много приложения на чатботовете в поддръжката на клиенти, продажбите, маркетинга, човешките ресурси и други услуги. Нека разберем какво представляват чатботовете, какво могат да правят и как се създават.
Какво е чатбот?
Чатботовете са програми, предназначени за автоматично взаимодействие с потребителите. Чатботът може активно да отговаря на съобщения, съдържащи конкретни думи или фрази, като предлага предварително дефиниран отговор. Той може също да използва обработка на естествен език и машинно обучение, за да анализира и разбере входящо съобщение и да предостави подходящ отговор в реално време.
Повечето от данните, с които разполагаме, показват възхода на чатботовете в различни аспекти на клиентското изживяване. Според Gartner, AI чатботовете ще се справят с до 85% от обажданията на бюрото за помощ за една година. Този процес ще се разраства и все повече компании ще използват чатботове в своите операции.
Предимства на чатботовете
Чатботовете оптимизират взаимодействието на клиентите с вашите услуги, като същевременно повишават тяхното удовлетворение.
Това е важна част от бързата, точна и ефективна реакция на клиентските заявки. Ако клиентите са доволни от начина, по който работите с тях, те не само остават с вас, но и привличат нови клиенти.
Чатботовете разширяват обслужването на клиенти с по-малко служители.
Чатботовете помагат за обработката на основни заявки без участието на служители на бюрото за помощ, което им позволява да разрешават по-сложни проблеми. Колкото повече отхвърлени заявки, толкова повече време и пари се спестяват.
Чатботовете намаляват общия обем на приложенията .
70% от запитванията на клиенти са едни и същи повтарящи се въпроси, които могат лесно да бъдат обработени и решени от чатбот. Чатботът намалява обема на билетите за обслужване и създава по-ефективен процес на обслужване на клиенти.
Чатботовете помагат за намаляване на времето за изчакване на клиентите и създават по-ангажирани търговци .
Вашите клиенти ще ви харесат, ако съкратите времето за чакане за тяхната поддръжка. С чатботове, които отхвърлят обичайни клиентски запитвания, вашите агенти имат време да обработват по-ценни клиентски запитвания. Вашите агенти ще разрешават по-сложни проблеми по-бързо и по-лесно от всякога.
Чатботовете ви позволяват да използвате текущо съдържание за самообслужване – често задавани въпроси и база от знания.
Както бе споменато по-горе, 70% от заявките на клиенти обикновено са едни и същи повтарящи се въпроси, които могат лесно да бъдат решени чрез пренасочване на клиента към произволно съдържание за самообслужване, като ЧЗВ и статии за поддръжка във вашата база знания.
Чатботовете помагат да се избегне изоставянето при пазаруване .
В днешния свят на краткотрайно внимание, купувачът рискува да забрави да провери артикулите, които е добавил в количката си. Чатботът може автоматично да изпраща съобщения до клиенти, които са се отказали от покупки.
Чатботовете стимулират повече трафик към уебсайта .
Като помага активно на клиентите и отговаря на често срещани запитвания, чатботът може да ви помогне да конвертирате повече от входящия трафик на уебсайта си.
Чатботовете ви помагат да достигнете до повече потенциални клиенти.
Целевите страници са в състояние на стагнация от много години. Добавянето на чатбот към вашата целева страница е чудесен начин да гарантирате, че вашите потенциални клиенти ще получат отговор на въпросите си, когато оценяват вашия бизнес.
Чатботовете работят 24/7 .
Чатботовете могат да обработват запитвания на клиенти по всяко време, да помагат на купувачите от всяка часова зона и да продължат да работят без чужда помощ, дори когато сте далеч от работа.
Чатботовете намаляват разходите и увеличават приходите .
Те генерират повече приходи, като същевременно ви спестяват пари, като използват по-добре времето и енергията на вашия екип. Изследване, публикувано от Business Insider, показва, че чатботовете намаляват разходите за обслужване на клиенти с 29% до 46%, в зависимост от бизнеса.
Възможностите за приходи се увеличават, тъй като вашите агенти насочват вниманието си към други задачи. Чатботовете могат също така да автоматизират продажбите на по-високи цени и целеви промоции. С нарастването на удовлетвореността на клиентите расте и печалбата.
Как да създадете чат бот?
Тези инструкции ще ви помогнат да планирате и изградите чатбот за обслужване на клиенти.
Определите цели чат-бота
Направете списък с въпроси, които представляват 80 процента от вашите запитвания. Определете дали искате вашият чатбот да тълкува въпросите много тясно – като отхвърля по-малко въпроси от центъра за контакт, но е много точен – или като цяло създава по-висок процент на отхвърляне с риск от грешен отговор.
Оценете и изберете канал
Текстовите чатботове могат да работят на всеки комуникационен канал: традиционен мобилен комуникационен канал (SMS), приложение за съобщения (Facebook Messenger, WeChat), социални мрежи, джаджа за чат, вградена в уебсайт или мобилно приложение. Който и канал да изберете, чатботът е ограничен от това, което предлага. Понякога правилният комуникационен канал отваря нови перспективи за по-добро обслужване на клиентите.
Дизайн разговора
Чатботовете са непрекъснат поток от разговори , който ви позволява да получавате произволен брой отговори между чатбота и клиента. В сравнение с потребителския интерфейс на мобилни приложения или уебсайтове, каналът за съобщения се основава на история или поток, където всички предишни взаимодействия са винаги видими и за двете страни.
Това означава, че клиентските заявки и отговорите на чатбот не могат да бъдат анализирани изолирано – те винаги са част от по-голям диалог. Това, което дизайнът на информация означава за мобилни приложения и уебсайтове, е дизайн на разговори за разработка на чатботове.
Разработка на интеграция на чатбот
Интеграцията отваря безкрайни възможности за чатбот. Ако вече използвате платформа за самообслужване или бюро за помощ (уеб или гласова), можете да я интегрирате с чатбот.
Например, ако вашият CRM (управление на взаимоотношенията с клиенти) идентифицира вашия клиент и предоставя информация за състоянието на поръчката, тогава тази информация може да добави контекст към заявките на клиента. По същия начин вашият чатбот може да се интегрира със софтуера на вашето бюро за помощ, за да създава автоматично билети за неразрешени заявки.
Друга популярна интеграция на чатбот е планирането на срещи. Чатботът може да събере необходимата информация и да организира среща с клиента. Поканите се изпращат до съответните страни и се синхронизират.
Създаване на ваш собствен чатбот
Взаимодействието с чатбот се състои от два етапа:
- Анализ на заявката на потребителя – компютърна програма разбива входящо съобщение, за да определи намерението на потребителя и го съпоставя със съответната информация или действие, което трябва да се предприеме.
- Отговор на въвеждане – Въз основа на предишен анализ се предприемат подходящи действия и на потребителя се доставя съобщение за отговор.
Видове чат ботове
В зависимост от използваната технология чатботът може да бъде един от два вида.
- Базирано на дърво на решенията : Чатботът е кодифицирана версия на дърво на решенията с множество разклонения, които могат да се навигират въз основа на въвеждане от потребителя. Чатботът предоставя на посетителя определен набор от опции за избор. Избирането на опция отвежда потребителя до следващия набор от функции или информация.
- Захранван от AI : Използване на обработка на естествен език за разбиране на уникалния вход на клиент и предоставяне на отговор, извлечен от конкретна библиотека. Най-модерните чатботове използват изкуствен интелект и машинно обучение, за да симулират истински разговор.
Разработка на чатбот
Ако нямате съществуващ набор от данни, за да обучите своя чатбот, по-добре е да използвате подхода на дървото на решенията. Последното също ви позволява да запазите повече контрол върху тълкуването на въпроса, което е важно за обслужването на клиенти, тъй като искате да сведете до минимум шанса да дадете грешен отговор.
Ако сте избрали платформа, базирана на машинно обучение (ML), вие ще предоставите на тази платформа вашите примерни изречения за всички възможни намерения на клиента. Колкото повече примери предоставите, толкова по-добре ще се научи алгоритъмът за машинно обучение и толкова по-добре ще се научи да разграничава различните намерения на клиента. Това обучение може да бъде непрекъснат процес. Тъй като повече клиенти използват чатбота, техните данни могат да бъдат въведени в алгоритъм за машинно обучение за по-нататъшно подобрение.
Отговорите на чатбота могат да приемат формата:
- Статичен текст
- Информация, получена от база знания или друг ресурс
- Връзка към страница, където човек може да научи повече
- Персонализирани програмирани действия. Например, абониране за бюлетин, насрочване на среща и т.н.
Уточнения
Един чатбот никога не е напълно завършен. За да извлечете максимума от чатбота, е важно да следите запитванията на клиентите и да прецизирате отговорите на чатбота.
Може да се наложи да добавите нови случаи на употреба, ако предишните разработени случаи на употреба не покриват повечето от нуждите на клиента. За да се гарантира непрекъснато удовлетворение на клиентите, е важно да се разглежда подобряването на chatbot като непрекъснат процес: събиране на данни, преглед, приложение.
Ключови фактори, които трябва да имате предвид, преди да изберете платформа за чатбот
Характеристики на чатботовете
Фирмите трябва да се стремят да внедрят не само чатботове с едно предназначение, като например регистрация за бюлетин, планиране на срещи и т.н., но и многофункционални чатботове, които могат да взаимодействат с множество системи и да изпълняват различни задачи, като генериране на потенциални клиенти, поддръжка на клиенти, отговори на често задавани въпроси.
Поддръжка на множество канали
Фирмите трябва да оценят чатбот платформи, на които могат да бъдат внедрени в своите уебсайтове, мобилни приложения, Slack, Facebook Messenger, Telegram, Skype и други потенциални точки за контакт с клиенти.
Поддръжка за обработка на естествен език
Компаниите трябва да търсят чатбот платформи, които поддържат обработка на естествен език (NLP), за да осигурят най-добри резултати при разбирането на намеренията на потребителите и да им предоставят подходяща информация.
Готов за използване чатбот блок
Платформата трябва да предоставя набор от готови за използване чатботове, без да се налага да ги създавате от нулата.
Възможност за интеграция с друга платформа
Платформата трябва да предлага възможност за интеграция и обмен на данни с услуги на трети страни. Това може да предостави полезна информация за клиента с цел по-добро обслужване. В допълнение, всяка информация, събрана по време на взаимодействие с бота, може да бъде записана за допълнителен анализ.
Индустриален опит и познания в предметната област
Трябва да се уверите, че доставчиците на платформи имат значителни познания за индустрията и домейна. Въпреки че има няколко платформи за изграждане на ботове, предлагащи много функции, фирмите трябва да определят коя функция ще бъде важна за тях.
Ключови констатации
Чатботовете са програми, предназначени за активно взаимодействие с посетителите на уебсайта. Ботовете могат да ви помогнат да постигнете широк спектър от бизнес цели, като увеличаване на продажбите, оптимизиране на поддръжката на клиенти, преодоляване на изоставянето при пазаруване и дори могат да автоматизират различни операции на бизнес процеси.
Най-добрите системи за обслужване на клиенти са хибрид от автоматизирани решения с човешко присъствие.
Чатботовете ви позволяват много бързо да оптимизирате процесите в една компания, намалявайки разходите за персонал и увеличавайки печалбите.
