Как да изградим ефективна комуникация в компанията – опитът на Unilever, Amazon, Procter & Gamble

По-висок интелект Как чатботовете укрепват корпоративната комуникацияСъвременният работник получава около 88 писма на ден. Индикаторът е осреднен: понякога има повече букви, понякога по-малко. Отговорът на всеки от тях може да се забави с няколко часа, а по-скоро с няколко дни. В допълнение към писмата и корпоративната поща, повечето компании имат интранет (за обмен на информация в рамките на организацията). По правило интранетът не е много удобен по отношение на интерфейса и поради това не се актуализира от потребителите със седмици. Така вътрешните комуникации рискуват да се превърнат или в черна дупка на работното време, или просто да бъдат игнорирани от служителите.

Нито едното, нито другото е приемливо. Комуникацията между персонала на компанията и нейното ръководство, която е същността на вътрешните комуникации, е необходима за обмен на информация, идеи, мисли, задачи и решения. Ефективността на вътрешните комуникации пряко влияе върху конкурентоспособността на самата компания.

Как изкуственият интелект може да помогне тук? Активното интегриране на изкуствения интелект (AI) във вътрешнокорпоративните комуникации е насочено не толкова към замяната на човек с него, а към укрепване на доверието в корпоративната информация. AI позволява анализ в реално време на цифровия пейзаж на интернет, включително социалните мрежи. Предоставянето на новини до целевата аудитория чрез приложения за виртуална и разширена реалност позволява на служителите да присъстват на полеви конференции, информационни сесии и срещи, без да напускат работното място. В кризисни ситуации ботовете са по-малко емоционални и следователно по-ефективни при разрешаването им. И накрая, персонализирането на информацията ще помогне за защита на служителите от спам и информационен шум.

Най-разпространеният AI инструмент са chatbots, които не изискват специални инсталации, актуализации или създаване на нови обекти като уебсайт или мобилно приложение. Чатботовете са светкавично бързи, за няколко секунди те ще формулират отговор, който преди е трябвало да чака с часове или дори дни. Например от отдела за персонал за списъка с необходимите документи за наемане на нов служител. В допълнение, месинджърите Telegram, Facebook, WhatsApp, чрез които се осъществява комуникация по време на модерирането на чат ботове, променят самия стил на вътрешнокорпоративните писма, които тук заемат не повече от едно или две изречения и се поставят статии в няколко кратки параграфа. Между другото, проучванията показват, че 90 процента от съобщенията в месинджърите се четат през първите три минути след получаването: писмата и интранетите дори не могат да мечтаят за такава скорост.

Използването на изкуствен интелект във функционирането на вътрешната комуникационна система също допринася за увеличаване на такъв показател като участието на персонала. Една от причините е организацията на потока на обслужващата и работна информация „отдолу нагоре”: когато изпраща своя доклад или предложение за рационализация, служителят знае точно на какъв етап на разглеждане е документът и как тези, които вече са го прочели. са реагирали на съдържанието му. Заедно с ангажираността се увеличава и скоростта на взаимодействие между служителите, което намалява времето за вземане на управленски решения. Комуникационната платформа, изградена на базата на технологии за изкуствен интелект, насърчава информираността на служителите за процесите, протичащи в компанията, а също така прави информацията целенасочена, тоест всеки служител получава само новините, които го интересуват.

Така полярният модел „подател – получател“ плавно се трансформира в троичен: между хората се появява посредник, който помага на едната страна да събира, подрежда и предава „където трябва“ информация, а на втората – да приема, анализира, направете изводи и ги приложете. Известният футуролог Рей Кърцвейл определи взаимодействието между човешкия и кибер умовете като „скок в мисленето“.

Тези прости принципи, съчетани със способността на чатботовете да се самообучават, са вдъхновили компании като Amazon, Cisco или Stafory да създадат виртуални асистенти. Първите два са разработени от виртуални асистенти, а последният от младши HR мениджър Robot Vera, чиито услуги вече са използвани от руската телекомуникационна компания MTS.

IBM разработи алгоритъм, който помага на новодошлите да се адаптират към екипа. На смартфона на нов служител се инсталира специално приложение, което отговаря на належащите въпроси, които неизбежно възникват у човек в първите дни и дори седмици на работа. Например AI може да даде информация за корпоративно обучение, да предложи имена, работни места и информация за контакт на служители, с които новодошлият трябва да се свърже, за да изпълни първите си работни задачи.

Процесът на въвеждане на елементи на изкуствения интелект е най-активен в наукоемките и компютъризирани индустрии: фармацевтична, автомобилна, телекомуникационна, а също и във финансовия сектор. Инвестират се огромни суми пари в разработването на интелигентни програми и алгоритми. Една страна инвестира най-много в AI – САЩ, нейните компании харчат около $23 милиарда годишно за нови технологии. Азиатските и европейските корпорации изостават: техните инвестиции в развитието на изкуствения интелект се оценяват съответно на 12 и 4 милиарда долара.

Трябва да се каже, че идеята за включване на киберум в техните бизнес процеси намери голям отклик сред служителите по персонала. Предимствата на AI технологиите от гледна точка на HR са абсолютната толерантност на компютъра към пола, националността или расовите характеристики на служител или кандидат. Например, самообучаващ се алгоритъм за автоматизирано набиране на персонал постоянно подобрява въпросите за интервю с потенциален служител, като основният акцент е върху неговите работни компетенции и постижения. Подробностите на личната биография са от последен интерес за умната машина. Тази технология е тествана за първи път в Google и според HR директора на корпорацията този тип автоматизация на процесите се е доказала като ефективна, тъй като е спомогнала за по-бързото отсяване на неподходящи кандидати.

Подобна идея използва и аржентинската финансова компания oMelhorTrato.com. Тя разработи и внедри собствена програма, която анализира автобиографиите на кандидатите, които те изпращат в отдел „Човешки ресурси“ чрез формата на сайта, като избира най-подходящите кандидати. Изкуственият интелект тук спестява на мениджърите по човешки ресурси до две трети от работното им време – това е колко средно служителите по човешки ресурси харчат за четене на всички входящи автобиографии. Програмата се учи бързо и по този начин постоянно увеличава своята продуктивност. Според oMelhorTrato.com само за три месеца алгоритъмът е станал с 21% по-ефективен.

Стартиран през 2013 г. като място за компаниите да търсят външни консултанти с опит и умения, за да се справят с поставената задача, проектът Catalant бързо стана привлекателен за големи клиенти като Procter & Gamble Co., Pfizer Inc. и GE. Тези корпорации наскоро инициираха въвеждането на софтуер в Catalant, който ще сертифицира и оценява регистрирани професионалисти. Изкуственият интелект сега събира и сканира трудовите истории на консултантите и друга информация, предоставена от тях самите и предишните им работодатели, за да съпостави точно квалификациите и компетенциите на консултанта с нуждите на бъдещ работодател.

Unilever също така е синтезирал човешки и AI способности, за да рационализира процеса на наемане. В първия кръг на състезателния подбор кандидатите играят онлайн игри, които помагат да се оцени тяхната толерантност към риск. Тези игри нямат верни или грешни отговори, но помагат на AI на Unilever да разбере кои хора са най-подходящи за конкретни позиции. В следващия кръг кандидатите са поканени да изпратят видеоклип, в който отговарят на въпроси относно позицията, за която кандидатстват. Програмата анализира не само какво казват, но и езика на тялото и тона им. Въз основа на резултатите AI избира най-добрите кандидати за интервю лице в лице с човешки мениджър, след което се взема окончателното решение за наемане.

Новата система значително разшири мащаба на Unilever за набиране на персонал. Фактът, че кандидатите вече имат лесен достъп до системата от смартфон, удвои броя на кандидатите до 30 000 за една година, броят на изпратените автобиографии нарасна от 840 на 2600. В допълнение, средното време от кандидатстване до окончателното решение за наемане е намаляла от четири месеца на четири седмици. Времето, което специалистите по набиране на персонал прекарват в разглеждане на кандидатури за работа, сега е 75% по-малко.

Gartner прогнозира ръст на пазара на софтуер за оценка и управление на човешки ресурси до 2020 г. с 25%. Това се дължи на възможностите на AI, заложени в неговата природа. Изкуственият интелект, за разлика от хората, не може и не може да разчита на емоции и интуиция при вземането на решения, едва ли ще стане предубеден. Абсолютната механичност и математическата прецизност помагат да се вземат по-обективни бизнес решения, базирани единствено на данни. Остава обаче един тънък момент: AI платформите са създадени от хора, така че могат да отразяват предразсъдъците и мирогледа на своите автори.