Експертите по клиентски опит имат много очаквания за базирани на изкуствен интелект чатботове от години, но досега резултатите не са толкова впечатляващи. Може би чатботовете за поддръжка са безполезни? Най-вероятно в близко бъдеще никой AI не може да се сравни с личния контакт. Хората обслужват клиентите по-добре от ботовете, показват емоции. Но това е на теория. На практика това често не е така.
„Някои човешки агенти се държат като ботове, когато говорят по телефона, четат скрипта за отговор и отказват всяко отхвърляне. Това може да бъде още по-досадно. Кристофър Елиът. Форбс
Ботовете могат да променят играта в индустрията за обслужване на клиенти. Вместо да се притеснявате дали чатботовете ще заменят работещите в обслужването на клиенти, те могат да поемат много функции и да позволят на човек да се съсредоточи само върху интересна работа. Нека да разгледаме какво могат и какво не могат да правят ботовете в обслужването на клиенти.
Какво правят чатботовете най-добре
- Отговарят моментално. Скоростта на реакция значително влияе върху удовлетвореността на клиентите . Ето защо времето до първия отговор се смята за един от най-важните показатели за поддръжка на клиенти. Няма опашки с ботове, така че вашият посетител получава незабавен отговор.
- Те предлагат поддръжка 24/7. Ботовете нямат нищо против да работят нощна смяна. Ако искате да удължите часовете за обслужване, например когато имате малък екип, но искате да предложите поддръжка на пазари, които работят в различни часови зони.
- Автоматизирайте често задаваните въпроси. Повечето заявки, които получават служителите на бюрото за помощ, са рутинни задачи . Предайте такива заявки на бота, така че вашите служители да могат да се съсредоточат върху по-сложни задачи. Това не само намалява разходите ви, но и поддържа служителите ви мотивирани, тъй като справянето с повтарящи се въпроси е едно от най-големите предизвикателства за поддръжката на клиенти.
- Увеличете ангажираността на клиентите. Изграждането на усъвършенстван разговорен бот може да бъде доста трудно. Но дори и най-простите ботове могат да бъдат полезни. Вземете формата за контакт, която се показва на вашия уебсайт извън работното време. Ботовете могат да го направят по-интересно, като активно насърчават посетителите да оставят своя въпрос.
- Обработвайте голям брой чат съобщения. Човек е способен да прави много неща едновременно. В чата на живо това означава ограничаване на броя на едновременните чатове до максимум три или четири, така че те да могат да отговорят навреме на всеки чат. Чатботът, от друга страна, може да работи с неограничен брой клиенти едновременно, без това да повлияе негативно на качеството на услугата.
Какво не могат да правят чатботовете (все още)
- Захващайте се бързо за работа. Често срещано погрешно схващане е, че ботовете са по-бързи от хората. Въпреки че това е вярно в някои случаи, като например когато отговаряте за първи път или отговаряте на ЧЗВ, ботовете могат да ви откажат от това, което наистина ви интересува.
- Не могат да се променят правилата. Ботовете са лоялни слуги, които следват само това, което сте ги програмирали да правят. В повечето случаи това е нормално. Причината компаниите да имат ясни политики е, че не трябва да изобретяват колелото за всеки отделен случай. Но понякога може да се наложи да се отклоните малко от зададения път, за да направите клиента си доволен.
- Не знае всички отговори. Добрият помощник знае как да се справи дори с най-трудните ситуации на подкрепа и знае как да реагира при изключителни обстоятелства. Чатботовете трудно възпроизвеждат това, така че са добри само за отговаряне на общи въпроси и ситуации.
- Не винаги разбира въпросите. Когато се занимавате с чатботове, трябва да знаете точно какво искате да попитате и да го формулирате правилно. Ако не знаете правилния термин, има вероятност ботът да не го разбере.
Чатботове и служители: Перфектно взаимодействие
Ако чатботовете и служителите в бюрото за помощ имат свои собствени уникални силни страни и ограничения, защо да не получите най-доброто от двата свята? Ето съвети за успешно използване на чатботове във вашето бюро за помощ.
Използвайте чатбот само ако има смисъл
Златното правило за чатбот услуга. Първоначално изглежда очевидно, че с целия шум около чатботовете, много компании нямат съмнения относно необходимостта от тях.
Имате ли много повтарящи се въпроси? Тогава чатботът може да бъде полезен за вашия бизнес. Имате сложен продукт, който изисква лична поддръжка? Чатботът вероятно не е подходящ.
Анализирайте бизнеса си и си задайте тези важни въпроси: каква е моята цел при внедряването на чатбот? Какви оперативни процеси би оптимизирал един чатбот? Как моите потребители ще реагират на чатбота ?
Разпределете работното си натоварване ефективно
Ако настроите вашия бот да работи извън работно време, като уикенди или нощи, можете лесно и рентабилно да предложите основна поддръжка на пазари, които иначе не можете да достигнете.
Или можете да използвате своя бот, за да проверявате входящите чатове, преди човешки оператор да ги получи. По този начин вашият бот функционира като филтър, обработвайки прости излишни заявки и препращайки само онези чатове, на които не може да отговори, на своите човешки партньори. Това спестява време, което те могат да инвестират в другите си задължения . Това също ги поддържа мотивирани да работят, тъй като всеки ден да се справят с едни и същи въпроси става скучно.
Изграждането на чатбот, който отговаря на вашите бизнес цели, също ще ви спести пари. Тези пари можете да инвестирате в изграждането на страхотен екип за обслужване на клиенти, който да се отличава от тълпата.
Свържете вашия чатбот със софтуер за чат на живо
Клиентите очакват незабавна поддръжка чрез чат. Ако ботът няма отговор на клиентска заявка, той може просто да го предаде на своите човешки партньори.
Практикувайте етикета, когато разговаряте с клиенти
Лошото обслужване на клиентите може да навреди на репутацията на вашия бизнес, а тромав чатбот може да го изложи на риск. Една очевидна стъпка е да обучите своя бот да знае правилните отговори и да следва принципите на доброто обслужване на клиентите , да не говори сложен език, да не изпраща съобщения, които са твърде дълги или неправилно написани.
Заключение
Така, когато знаете какво могат и какво не могат да правят чатботовете, можете да вземете информирано решение къде точно можете да ги използвате в дейността на вашата компания.
